Probleme mit Kunden und wie man sie löst

Immer dann, wenn die Zusammenarbeit mit einem Kunden zäh ist oder nicht richtig klappt, dann lese ich mit Vergnügen Clients from hell. Dort findet man unzählige, haarsträubende Zitate von „richtig doofen“ oder einfach nur unverschämten Kunden. Ich sage mir dann immer, es hätte schlimmer kommen können…

Aber mal im ernst: Zu Problemen mit Kunden (oder anderen Stakeholdern) kommt es in der Projektarbeit immer wieder. Lassen wir die durch „offensichtliche Dummheit oder Unverschämtheit“ (siehe oben) verursachten Verstimmungen weg, lassen sich die Ursachen für solche Probleme schnell einkreisen. Meiner Erfahrung nach trifft immer einer von diesen beiden Fällen zu:

1. Der Kunde weiß gar nicht, was er will.
Das klingt seltsam, ist aber leider häufiger der Fall, als so mancher glaubt. Typisches Beispiel: Der Kunde möchte eine neue Website haben, hat zuvor aber kein Marken- bzw. Kommunikationskonzept erstellt. Lösung: Bevor das Projekt startet, genau abklopfen, ob der Auftraggeber seine Hausaufgaben gemacht hat und so schon im Vorfeld die Auftragsbeschreibung in die richtige Richtung lenken.

2. Mangelnder Informationsfluss.
Aus meiner Erfahrung ist das der Grund für die weit aus meisten Verstimmungen. Die Ursache kann sowohl beim Kunden, als auch beim Projektteam als auch bei beiden zusammen liegen. Lösung: Gemeinsam die Kommunikations-Probleme beleuchten, die Ursachen identifizieren und sich auf ein Kommunikationsprotokoll einigen. Ein Jour-fixe, also eine festgelegte Zeit für Besprechungen kann hier wahre Wunder wirken. Fünfzehn Minuten Telefonkonferenz einmal die Woche können wahre Wunder wirken. Und: Protokoll nicht vergessen!